我是個蠻固執的傢伙，尤其是在初初踏入服務業時期我會對來店的客人說：「客滿了。」如果客人繼續提出：「這裡不是還有空位嗎？」我就會一臉不悅說：「這裡的訂位你不會比我清楚。」
其實，我不是存心拒絕，而是從這位客人身上，我嗅到一些不友善的端倪，若是讓他等候他肯定也會不耐煩。
是的，當年的我就算面對流氓，也會說出一樣的話。
幾經時間的打磨後，現在的我就算客滿，也會想辦法留住客人，不是我的「嗅覺」失靈，而是我認為若能將一個傲慢難搞的客人，變成持續支持你的熟客，這是創造服務的最大化。
餐飲服務業，常用「翻桌率」當作信條。這的確攸關一家店的營收，店家必須在有限的營業時間裡，盡可能讓更多客人來店消費，創造更多的利潤。但是，茶館、咖啡館本來就不是「高利潤」的服務業，尤其是單純只賣飲料的小店，顧客待在店裡的時間越久，對營收就會越不利，以至現在街頭越來越多只提供外帶的小店。
不過，禾園茶館還是堅持不設定用餐時間的限制。
以我的立場而言，所謂茶館（咖啡館），就是愜意度過一段時光的地方，同時也是看書、與三五好友聊天，或是邂逅陌生人的場所。
當我保持這樣的態度，我相信理念相同的消費者，若見我候位來客多時，也會在用完餐後主動讓座給候位的客人。
一位認識多年的熟客，經常提到我對她的影響。她說：品嚐茶館的茶與咖啡後，喚醒她對茶與咖啡的喜愛。她在台北出生長大，年輕時也常接觸茶與咖啡。但嫁到新竹後，一直沒找到適合的店家，以及記憶中茶與咖啡的味道……。
直到五年前的某一天，我告訴她茶、咖啡不應只著重在風味的探索，更應注重酸、苦、甜與澀感在口腔內的平衡，以及一間店該提供的服務、運作方式 — — 她說，這些在茶館所學習到的，讓她除了在茶與咖啡有更專業的認知外，也讓她找回記憶中的味道，同時在生活感知上獲益良多。
前面我說，我的個性固執，這也反映在我處理店務上，我對於自我時間管理很龜毛，也幾乎全年沒有請假。茶館營業時間從9:30～16:00左右。一早6:30左右我就到市場採買一些比較「特殊」的食材，9:00左右到咖啡豆烘焙店家，9:45左右回到茶館，協助食材準備、環境整理，開始接下來的營業工作。
乍看之下，也許大家會覺得這樣的做法與管理缺乏效率，但以長遠眼光來看，勢必會漸入佳境。也的確，我和夥伴投入的努力，在近幾年結交了許多忠實顧客……。做這些事，我的內心充滿喜悅。我和所有夥伴團結一致，不斷創造新的想法，共同扛起經營茶館的責任。
……….
有人情滋味的茶館
經營茶館這幾年，最大的收穫是和一些人成為知己。長久以來，我和這群「熟客」培養了一定的默契，甚至有些人專程為了和我聊聊而來。
經營茶館，不只是單純的點餐、泡茶煮咖啡、送餐的工作而已。
平日的午餐時段總是門庭若市，有時候夥伴會來不及倒水、送餐、送咖啡，我就會從旁低吼：現在就送過去。我不允許夥伴說：「沒辦法」或是「等一下」。
我有著嚴謹的「從屬關係」，這是過去在園區工作，和日本學習咖啡時，被嚴格「管教」出來的。但現在我對茶館的管理，早已無法和過去我所受的訓練相提並論。
還記得二十七年前，我的日本咖啡老師給我的訓誡：「工作時千萬要服從。不要太天真，凡事多思考。讓自己成為大家信賴的人，得到信賴後，才能實現自己的理想。待在企業裡，首要之務也是要得到主管的青睞，率先去做別人討厭的工作，能心中沒有「目的」就只是想把這些事做好的傢伙，肯定能出人頭地。」
我從咖啡老師這段話裡感受到無比的溫暖，這些諄諄教誨帶著對我深深的期盼。原本我只是想去學習咖啡的「技能」，卻不知不覺的跟隨老師的腳步。還記得2017年，去日本探望已經高齡的老師，我在當年學習咖啡的場域，準備煮一杯咖啡給老師時，師母告訴我：新松你的身影和老師慢慢重疊在一起了！
打從年輕時，我就喜歡和「老人」交流，而且覺得和長輩交流一點都不吃力，反而感受的是溫馨時光。而這些年輕時被取笑的習慣，竟也成為我現在從事服務業極為珍貴經驗。是的，人生一路走過路，真的一點都不會白費。
2008年，我準備接手茶館經營時，長輩給我出了一個考題：你心目中的茶館是怎樣的一家店？
當然，我的回答讓老師非常不滿意，並告訴我：「一個人之所以會打開一家拉麵店的大門，目的是為了大快朵頤，品嚐當季收成香氣撲鼻的新鮮蕎麥麵。一個走過壽司店的消費者，最好能夠讓他們腦海浮現的是，各種新鮮食材的壽司畫面。但是，茶館（咖啡館）情況就不是這樣了。
人們推開茶館（咖啡館）的大門，並不一定為了喝一杯茶或咖啡。
是的，這幾年我有深刻的體會，每一個人來到茶館（咖啡館）的目的都不盡相同，有的是填飽肚子、有的是喝杯茶或咖啡，但更多的是與朋友聊天、一個人寫點什麽，又或者為了轉換心情而來……。
我希望這間店是具備歡迎所有人的茶館（咖啡館）。但我不知道這間店會遇到什麽挑戰，不過，我相信我和夥伴能一起協助這家店走向更好。
在大量生產、大量消費的時代，盡一己之力，創造自己認同的商品，提供給和自己理念接近的消費者。無需逞強，剛好賺取足夠溫飽的利潤就好。
這幾年，常會碰到這樣的的客人，只點一杯咖啡或一杯茶，一坐就是三四小時以上，期間還會希望夥伴幫他看顧物品，他出去買午餐……。碰到這種情況，我也不容許減少服務品質。當然，這對一些店面小有收入壓力的店家來說，可能就會臉色鐵青……。
因此，我也真心希望消費者能有同理心，畢竟，好店要能永續經營，是需要收入來支撐的。
這幾年，全世界受第三波咖啡浪潮影響，喝傳統中式茶的人越來越少，更多人是手捧一杯咖啡。
2015年和老師聊起這個現象時，老師說：新松我必須要誇獎你，你真是有先見之明，不管是茶或是咖啡都有扎實的功底和內涵……。而且，早年日本的咖啡館名為「喫茶店」，原因是店內只提供咖啡、茶（紅茶）、輕食，不允許提供酒類……。新松，你現在對茶、咖啡的專業與內涵，早已超過日本許多知名「喫茶店」的店主，所以，你的茶館開始提供咖啡吧。
在老師的鼓勵下，2016年茶館的菜單上有了「精品咖啡」選項。近幾年，咖啡的交易環境越來越完善，消費者很容易就能取得優質的咖啡生豆或熟豆。許多人對咖啡有著強烈的偏好，我為了滿足不同喜好的咖啡客群，除了少量自己烘焙外，也向不同的烘豆專業店家採購熟豆，例如： 歐舍咖啡台中門市 歐舍咖啡新竹門市、 拾穗咖啡……。
也許大家會認為，咖啡館一定要「自家烘焙」才算專業，但你知道嗎，一個人要兼顧咖啡沖煮、烘豆，如果還要加上龐大店務（茶、餐、課程……），這是一件很難兩全的事。年輕時，可以用體能來換取睡眠，但隨著年紀漸老，體能已大不如前，於是，我選擇和專業的烘焙店家合作，而且，完全不介意告訴消費者咖啡豆的來源。
其實，這個過程也有許多溫馨的對話，例如：我建議消費者若喜歡所喝咖啡的風味，可以到提供茶館咖啡豆的店家選購。結果，消費者回應我：我喜歡你的沖煮……。在茶館，咖啡的故事開始流動著，當然，這也包含我對提供給茶館優質熟豆的專家 Joe Hsu 許寶霖老師、 Kenny Ye 阿步 的最高感謝。
2008年，我接手茶館的經營。還記得是12月的某一天，一位客人指名要坐在櫃檯前的座位，他說是茶館前朝時期的熟客，想來體驗茶館的改變……。這幾年，彭大哥的茶館行程並沒有特別的改變，依然定期出現在茶館的櫃檯座位，還會愛屋及烏去我推薦的店家支持。於是，彭大哥的出現，就成了茶館的另一種風景，而與彭大哥的對話，總會讓我對生活所經歷的人事物充滿感謝。
三年前，收到老友來信，大意是：前前後後和茶館一起經過18年的美好時光，在這裡遇見一間舒適自在的店，以及新松和他帶領充滿溫度的夥伴。請你繼續堅持，與茶館一同邁向二十年、三十年……。
2021年，茶館創辦邁向第22年。立定茶館往前推進的目標，似乎成為我和許朋友之間的暗號。能獲得一路支持的熟客兼好友親筆鼓勵信，更讓我確立茶館存在的價值。
二十年、三十年……不是終點，而是持續向前邁進的中繼站。